El caso “Dell Hell”. Las empresas tienen que escuchar.

El llamado caso “Dell Hell” es uno de los iconos de este nuevo modelo de marketing basado en internet, en el se muestra como un consumidor, con las herramientas adecuadas a su alcance puede hacer tambalearse a toda una multinacional como Dell, eso sí, cabe destacar que en este caso dicha compañía se topó de narices con una persona influyente en internet, periodista y con las cosas muy claras. Jeff Jarvis por entonces era cliente de Dell, compraba sus ordenadores tanto para realizar su trabajo como periodista como para un uso cotidiano en el hogar. Jeff tuvo problemas con uno de sus equipos, del cual había contratado un servicio de garantía “on site”, el equipo tuvo problemas y al hacer uso del servicio de garantía de Dell comenzó el infierno. Parecía que en Dell nadie podía solucionar los problemas que Jarvis tenía con su  máquina, tras repetidos intentos de contactar con los responsables de Dell y al no obtener una respuesta satisfactoría, Jeff decidió exponer los problemas que tenía a sus lectores.

Para sorpresa del propio Jeff, a través de su blog, comenzarón a recibirse oleadas de quejas de usuarios de todo el mundo que tenían los mismos problemas que Jarvis. A todo esto, los responsables de Dell o no se enteraron o no quisieron enterarse, hasta que el indómito periodista publico en su blog www.buzzmachine.com la famosa carta “Dear, Mr. Dell”, en la que no sólo exponía los problemas que había tenido sino que anticipaba las soluciones que ante similiares eventos tendrían en un futuro que poner las multinacionales.

La carta desde luego no tiene desperdicio y la moraleja tampoco, “el fuerte” en el que se creían instaladas algunas compañías se estaba derribando, ahora no les queda más remedio que escuchar a los clientes, conversar con ellos y estar vigilantes a lo que se habla sobre sus productos, pero no de lo que se habla en la prensa especializada o en un determinado sector, sino en la calle, en los foros, en los blogs, en la red.

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