Glossybox un nuevo caso de gestión de la reputación online

Hola, escribo este post rápido, mi amiga Montse nos acaba de pasar un caso de esos en los que no sabes muy bien si reirte o llorar o hacerte “pipí”, resulta que a un empleado/a de atención al cliente de glossybox se le ha escapado un mail interno entre empleados de la firma hacia una clienta en el cual la pone “a caldo”. A continuación el mail que se ha “fugado” del servicio de atención al cliente, no tiene desperdicio.


Pues bien, la clienta con muy buen criterio lo ha publicado en la página de facebook de la compañia y ha despertado la indignación de muchos de los usuarios, al final esta interviniendo el CEO, pero merece la pena seguir la evolución de este caso en las redes sociales. Os pongo el link a la “movida”. Seguiremos el Caso Glossybox. Si quieres saber que ha pasado entra en su página de facebook.
https://www.facebook.com/GlossyBox.es/posts/425526984134539

Como podéis ver las consecuencias de tratar mal a un cliente hoy en día pueden ser nefastas y convertirse en una crisis de social media.

Aquí tenemos la respuesta del CEO, post de manual, pero parece que insuficiente:

Os dejo una pregunta por si quereis contestar en los comentarios, ¿Si fueséis el CEO de GlossyBox que más haríais?, ¿Es suficiente con llamar a la clienta y publicar esta nota?.

Si queréis ver más casos sobre social media y reputación online os pongo un enlace http://jesusredondo.es/category/reputacion-online

Gracias Montse.

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Redes Sociales, Reputación Online , , , , , ,

11 comments


  1. Hola Jesús, muchas gracias por tu post, desafortunadamente la falta de respeto de una empleada ha tenido un impacto negativo en nuestra marca, está más que claro que hemos cometido un error. Sin embargo ayer en cuanto nos enteramos nuestro CEO llamó a la afectada para pedirle disculpas y las aceptó, por lo que creemos que en este caso concreto ya el tema ha quedado zanjado.

    La empresa ha tomado medidas al respecto y no volverá a ocurrir nada parecido, esto ha sido una gran lección empresarial. Para los más de 400 empleados que tenemos a nivel mundial, el cliente es y siempre será lo primero. Sin ellos no habríamos llegado aquí y cada día nos esforzamos al máximo en ofrecerles un servicio a la altura de sus expectativas. A veces nos podemos equivocar pero intentamos mejorar cada día.

    Por ahora seguiremos trabajando y aprendiendo de nuestro errores!

    Si queréis seguir haciendo seguimiento del caso no dudéis en visitar nuestra fanpage:
    http://www.facebook.com/GlossyBox.es

    Un abrazo
    Dagmar Vötterl
    Chief Marketing Officer GLOSSYBOX

    • Hola Dagmar,

      Considero su comentario como muy positivo, sobre todo la parte en la que dice que “esto ha sido una gran lección empresarial”, creo que ahora habría que quedarse con esa frase y aprovechar el aluvión de quejas por otros motivos ajenos al asunto que están recibiendo y utilizarlas para estar mas cerca de los clientes en mejorar esos aspectos de su gestión y de sus productos como hizo en su día el CEO de Domino,s Pizza en una crisis incluso peor.

      http://jesusredondo.es/dominos-pizza-no-hay-mal-que-por-bien-no-venga

      Le rogaría por otra parte nos tenga informados de las acciones y lecciones que extrae para tratar su caso en la escuela de negocios EUDE, como ejemplo de como aprovechar la fuerza de las redes sociales y del feedback con los usuarios para mejorar todos en nuestro trabajo.

      Reciba un cordial saludo.

  2. Jorge

    Esto solo pasa en este país , la selección ya no la hacen ni a ojo, directamente cogen a la gente ofreciendo un sueldo basura total y luego pasan estas cosas. Las personas con un mínimo de educación y respeto nunca harían eso a los clientes que les dan de comer

  3. Jose J.

    Desde luego es todo un detalle del señor Dagmar Vötterl en dar explicaciones sobre el caso y lo considero un caso a seguir por otras muchas empresas que supuestamenete tienen CM ( normalmente becarios ) que no saben la potencia que tienen estos medios sociales hoy día.

    El Community Management hoy en día es algo muy importante en cualquier empresa que se precie, en EEUU pagan verdaderos sueldazos a los especialistas de CM en las empresas más importantes a nivel mundial.

  4. Muy de acuerdo, estar al frente de un servicio de atención al cliente o hacerse cargo del CM requiere un conocimiento muy profundo del negocio y eso no se paga con lo que actualmente ofrecen las empresas de este pais para esos puestos, ahora si son inteligentes deberían aprovechar la experiencia para mejorar el resto de cosas y otras compañías tomar nota de lo ocurrido a GlossyBox.

    Jesús Redondo.

  5. Jose J.

    Rápida y muy favorable reacción por parte de la empresa, como bien dicen por ahí, al final lo barato ( en sueldos ) sale caro

  6. sonia

    Es una vergüenza lo que ha pasado, lo he seguido desde el primer momento, y es que NO SE PUEDE HACER PEOR, y el problema no es puntual: es de CULTURA EMPRESARIAL, cuando uno ve que el empleado dice eso a otro (probablemente cada día se rien de la gente así, dudo que fuera 1 mail), y que el CEO (o DIRECTOR GRAL…como se autodenomina pomposamente) tampoco lo hace bien, uno detecta, que realmente en esa empresa NO SE CUIDAN LAS FORMAS, NI AL CLIENTE, NI A LAS MARCAS CUYA IMAGEN USAN. De todas formas no es de extrañar, por más que de nuevo se jacten de tener “más de 400 empleados” y adoptar actitud prepotente, al fin y al cabo detrás de Glossybox están los hermanos Samwer famosos por saber clonar ideas + TRATAR MAL A LA GENTE (ver este link del jefe supremo a un jefe local -como el Pablo este- increpándolo y amenazándole si no captaba todo el mercado a MORIR en el intento, utilizando términos NAZIS!!! http://techcrunch.com/2011/12/22/in-confidential-email-samwer-describes-online-furniture-strategy-as-a-blitzkrieg/ Increíble…

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